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客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

-------------------------------------------------------------------------- 發布時間 2021/4/23 17:43:01 瀏覽(
【導讀】今后客來福著名全屋家居品牌將腳踏實地提升技術實力,集企業客戶之聲, 創杰出之體驗。

  進入2021年以來,家具行業的競爭愈發激烈。企業為提升競爭力、爭搶市場份額制定出針對性的戰略,只為搶先一步占領家具行業的市場。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

  隨著市場漸漸回暖,房地產行業也隨著經濟的復蘇日漸蓬勃,帶動家具行業向前推進。無論是創新的市場戰略還是環保健康的家具產品,始終無法精準的滿足客戶需求。企業在一味的向前推進的時候,還需要對之前的經驗做一個復盤,找到自己的缺失之處才好對癥下藥。

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  市場上新產品層出不窮,無醛添加大戰場一觸即發?蛠砀V菁揖悠放圃诿鎸κ袌鲎兓瘯r,根據自身發展轉移戰略方向—提升客戶滿意度,為什么要關注客戶滿意度呢?幾乎所有企業都表示客戶體驗對其至關重要,即使算不上第一要務,至少也是優先關切的問題。我們越發清晰地看到,企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。一方面,出色的客戶體驗是新客獲取的加速器。另一方面,給老客戶留下深刻印象可以帶來回購的機會。

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  用最簡單直接的方法解決突出痛點

  “以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的犧牲,客來福著名全屋家居品牌在成長過程中愈加感受到客戶體驗的重要性?蛻趔w驗感提升不僅可以降低客戶流失率,而且老客戶群體的滿意度升高之后,還會為企業創造可觀的額外收益?蛠砀2捎迷\斷、設計與實施三步走的方針,全面革新客戶體驗。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

  在此戰略基點的考慮上,客來福整合客戶服務體系的各個環節,從三個面向端口一對一找出不足之處,比如有可能由于交付不及時,投訴處理不透明等影響客戶體驗。此時便可針對這些觸點做出相應改善方案,從業務范圍起點品牌宣傳到業務范圍終點售后服務,打造一個閉環管理體系,從根本上提升客戶體驗。體現著客來福全屋家居把客戶體驗感放在重要位置。

  五大流程追蹤客戶在關鍵觸點的操作

  針對售后專業度不夠,安裝結束公司回訪不及時,產品差異化不明顯等問題,客來福全屋家居組成團隊進行討論解決。分為品牌宣傳標準、服務規范、產品研發、產品交付、售后服務五大流程,將這些流程對應到不同的職能部門,細化這些問題發生的原因、產生的背景、處理的時間,嚴格的對接到負責人,朝著不斷提升客戶滿意度的方向前進。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

  提升客戶滿意度本質上來說是在旅程中的體驗感,家具行業從宣傳到下單到售后需要一定的周期,在這段旅程中有一個環節沒有追蹤到位便會影響客戶體驗感,從而影響產品的成交率、品牌的口碑和影響力。

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  四大指標量化評判標準

  客戶體驗感往往是由多個環節組成的,因此做出應對方案后將如何體現效果,便需要量化考核指標來體現。比如在接待客戶時的表現很難用具體的數據來衡量,此時需要通過額外的考核標準來判斷,比如問候語、介紹產品的表情、語氣和手勢,以及解答顧客問題的細致度,從這些方面考察。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

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  從這四個指標—產品合格率、準交率、問題響應度、客戶滿意度調查來體現,這些可以量化的指標采用每日復盤的方式,找到出錯環節進行針對性的改善,加大每個環節力度,提高每個環節處理效率。從以上數據中可以看出訂單交付率在提升、客訴單率在下降,總體呈現出改善的態勢。說明在這些方面的努力初步取得成效。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

  比如在服務環節以往從客訴單的形成到問題解決大致需要3-17天,通過此環節的改善平均處理時間控制在4.5天內完成。通過撥打400熱線進行回訪,關心到客戶的切身利益和真實體驗感。這些都是客來福在提升客戶滿意度方面所做出的的改善,今后也將在此基礎上加大跟蹤力度,實實在在的踐行“客戶是天,產品是命”的宗旨。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

  客戶體驗旅程的改造往往是復雜的。無論是前期設計、中期實現還是后期運營完善,都離不開一支跨職能團隊?蛠砀V菁揖悠放圃谧陨戆l展的步伐中,將始終把提升客戶滿意度放在重要位置,打造服務閉環機制。

客來福升級客戶體驗閉環管理機制,從過程中尋找增長機會

  在進行相應努力時難免會遇到激流險灘,無論客戶是企業還是個人,深入理解客戶旅程,并圍繞這一理念核心構建企業戰略都不可或缺。今后客來福著名全屋家居品牌將腳踏實地提升技術實力,集企業客戶之聲, 創杰出之體驗。

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